โตโยต้า, อีซูซุ, ฟอร์ด บริการหลังการขายสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในไทยมากที่สุดในปี 2023

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ได้ทำการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการหลังการขาย และประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อบำรุงรักษา และซ่อมแซมในช่วง 12 – 36 เดือนหลังจากซื้อรถในช่วงปี 2023 ที่ผ่านมา

ตารางแสดงผลการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2567 (คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) โดย ดิฟเฟอเรนเชียล

จากการศึกษาประจำปี 2567 พบ โตโยต้า-อีซูซุ-ฟอร์ด ครองคะแนนความพึงพอใจสูงสุด โดยมีผลมาจาก 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการนำรถเข้ารับบริการในศูนย์บริการฯ (โดยเรียงความสำคัญจากมากไปน้อย) ได้แก่

1. คุณภาพงานบริการ
2. ราคาและความคุ้มค่า
3. การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการฯ
4. การสื่อสารและความโปร่งใส และความสะดวก
5. ความง่ายในการเข้าถึงการบริการ

ทางดิฟเฟอเรนเชียล ยังพบประเด็นคาดหวังของลูกค้าชาวไทยต่อตัวแทนจำหน่าย และผู้ผลิตรถยนต์เพิ่มมากขึ้น โดยประเด็นที่โดดเด่นที่สุด คือ การได้รับการบริการที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่เสียไป ซึ่งสะท้อนออกมาในเรื่องร้องเรียนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับอัตราค่าบริการที่สมเหตุสมผล และสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ามากขึ้น เช่น การบริการด้านการเดินทาง หรือรถรับ-ส่งฟรี ตลาดจนการอธิบายรายละเอียดการรับประกันที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าวว่า 

“การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้เราได้ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถใหม่ในประเทศไทยจำนวน 2,510 ราย ที่ซื้อรถในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2563 – ธันวาคม 2565 และนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานของแต่ละยี่ห้อในช่วงเดือนมกราคม 2566 – มกราคม 2567 โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2566 ถึงเดือนมกราคมที่ผ่านมา ผลการศึกษาพบว่า โตโยต้า ได้คะแนนสูงสุดด้านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในการใช้บริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 891 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน และสามารถทำคะแนนได้ดีในการประเมินทั้ง 5 ปัจจัยหลักข้างต้น โดยยี่ห้อที่ได้คะแนนตามมาติด ๆ คือ อีซูซุ 886 คะแนน และ ฟอร์ด 885 คะแนน นอกจากนี้ ผลการศึกษาฯ ยังชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับพนักงานและช่างเทคนิคที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ เป็นมิตร และคอยช่วยเหลือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า”

“หากมองในเรื่องของประเทศต้นทางของค่ายรถยนต์นั้น ลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถยนต์จากประเทศจีนได้ให้คะแนนความพึงพอใจต่องานบริการ (Service CXI) ที่ 876 คะแนน ซึ่งต่ำกว่าค่ายรถยนต์จากสหรัฐฯ และญี่ปุ่น โดยค่ายรถยนต์จากญี่ปุ่นได้รับคะแนนสูงกว่า โดยเฉพาะในด้านคะแนนคุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า รวมถึงความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงการบริการ”

ตลาดรถมือสอง มีรถมากมายให้เลือกในราคาที่ถูกใจ