ฟอร์ด ชูกลยุทธ์ ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ฟอร์ด เผยกลยุทธ์ ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ สานต่อพันธกิจดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว มอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถฟอร์ดที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ฟอร์ด ประเทศไทย เผยกลยุทธ์ ‘สะดวก มั่นใจ ประทับใจ’ สานต่อฐานความสำเร็จจากปีที่ผ่านมา ซึ่งฟอร์ดได้ยกระดับมาตรฐานบริการด้วยนวัตกรรมบริการอันหลากหลายโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถฟอร์ดที่ดีที่สุด ตั้งแต่ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย พร้อมตอกย้ำนโยบายบริการแบบ ‘พร้อมเสมอ’ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ตามพันธกิจการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว
อำนวยความ ‘สะดวก’ ผ่านนวัตกรรมการให้บริการที่ล้ำสมัย
นำเทคโนโลยีมาเสริมให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์แบบ ‘พร้อมเสมอ’ หรือ ‘Always On’ ตั้งแต่การตัดสินใจซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น
- ช่องทาง E-Commerce ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อรถผ่านอุปกรณ์มือถือ โดยมีผู้สนใจขอใบเสนอราคาผ่านช่องทางนี้แล้วกว่า 7,000 คน
- โชว์รูมออนไลน์ มอบโอกาสให้ลูกค้าเยี่ยมชมรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ที่มอบประสบการณ์ชมรถเสมือนจริงผ่านเทคโนโลยีอิมเมอร์ซีฟ เอดจ์ แบบ 360 องศา เสมือนอยู่ที่โชว์รูมจริง และยังนัดหมายให้ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์มาแนะนำรายละเอียดรถในจุดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ โดยมีผู้เยี่ยมชมกว่า 200,000 ราย ตั้งแต่เปิดให้บริการในเดือนมีนาคม 2565
ด้านบริการหลังการขาย ได้พัฒนา Smart Service ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส (FordPass) เชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งานกับรถฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ ไม่ว่าจะเป็น การสตาร์ตรถจากระยะไกล ตรวจสอบสถานะรถรับการแจ้งเตือนสถานะและตำแหน่งรถยนต์ หรือจองเพื่อเข้าใช้บริการต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีข้อมูลอัปเดต ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม 2566 ด้านการใช้บริการต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ดังนี้
- เปิดใช้โมเด็มและดาวน์โหลดแอปฯ สูงถึง 94% และมียอดการดาวน์โหลดแอปฯ สำหรับลูกค้ารถยนต์ฟอร์ดรุ่นเดิมมีมากกว่า 32,000 คน
- การนัดหมายรับบริการผ่าน Online Service Booking ผ่านแอปพลิเคชันฟอร์ดพาส และเว็บไซต์ฟอร์ด ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 43,000 ครั้ง โดยมียอดการใช้บริการกว่า 7,000 ครั้งต่อเดือน
- บริการรถให้บริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle) ซึ่งมีจุดเด่นคือการยกระดับการให้บริการลูกค้านอกสถานที่ได้สะดวกหลากหลาย และครอบคลุมยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลด้วยมาตรฐานเดียวกันกับศูนย์บริการ โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มีลูกค้าเรียกใช้งานรวมกว่า 8,700 ครั้ง เฉลี่ยมากกว่า 1,000 ครั้งต่อเดือน
- บริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up & Delivery) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ ตั้งแต่เดือนมกราคม ถึงพฤษภาคม มียอดการใช้บริการกว่า 10,000 ครั้ง
- บริการรับประกันเช็คระยะใน 60 นาที (Express Service) ในช่วง 5 เดือนแรกของปีนี้ มียอดการใช้บริการกว่า 31,000 ครั้ง
สร้างความ ‘มั่นใจ’ ในการเป็นเจ้าของรถฟอร์ด
ฟอร์ดให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพและเตรียมความพร้อมให้กับบุคลากรมาโดยตลอด จึงได้ทุ่มเงินลงทุนกว่า 224 ล้านบาท ในการพัฒนาศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคลากร ซึ่งสามารถรองรับการให้การอบรมการพัฒนาทักษะสำหรับช่างเทคนิค ฝ่ายขายและบริการ ได้มากกว่า 500 หลักสูตร และยังเป็นที่ตั้งของฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ฟอร์ด (Ford Call Center) และทีมงานผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ฟอร์ด
นอกจากนี้ ยังส่งเสริมให้ช่างเทคนิคพัฒนาทักษะความสามารถของตนเองด้วยการจัด Technician Skills Contest เพื่อเป็นเวทีให้ช่างเทคนิคได้เข้ามาแข่งขันและแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อพัฒนาความชำนาญ โดยมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญจากฟอร์ดควบคุมคุณภาพการแข่งขันอย่างเข้มข้นทุกขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณภาพการบริการจะเป็นไปตามมาตรฐานระดับโลกของฟอร์ด
ในปี 2565 ได้จัดตั้งโครงการ Rapid Response Hub ในประเทศไทย เพื่อกระจายการดูแลลูกค้าให้ครอบคลุมทุกภูมิภาค โดยจัดทีมวิศวกรฟอร์ดที่มีความเชี่ยวชาญเข้าทำงานร่วมกับช่างเทคนิคผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศอย่างทันท่วงที เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้รถของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีบริการ Rapid Response Hub ทั้งหมด 14 แห่ง ทั่วประเทศ
ด้านการให้ความรู้เกี่ยวกับรถฟอร์ดเพื่อช่วยให้เจ้าของรถมั่นใจและสามารถใช้งานรถให้เกิดประโยชน์สูงสุด ได้ริเริ่มโครงการที่น่าสนใจต่าง ๆ ต่อไปนี้
โปรเจ็กต์ Talk to the Experts ซึ่งจัดต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 มุ่งเสริมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการใช้งานรถผ่านการพูดคุยกับทีมวิศวกรภาคสนามของฟอร์ด ในปี 2566 ฟอร์ดเดินสายจัดกิจกรรม ณ ศูนย์บริการฟอร์ด 46 แห่งใน 34 จังหวัดทั่วประเทศ โดยในปี 2565 ฟอร์ดได้รับผลการตอบรับจากลูกค้าดีมากด้วยระดับคะแนนความพึงพอใจในกิจกรรมสูงถึง 99%
โปรแกรม ‘รอบรู้รถฟอร์ด’ หรือ Discover Your Ford ช่วยให้เจ้าของรถสามารถเข้าถึงข้อมูลและดูแลรถได้ด้วยตนเองผ่านช่องทางและกิจกรรมต่างๆ ในปี 2566 มีผู้สนใจเข้ามาเรียนรู้ถึง 12,991 คน และมีผู้เข้าชม Content ผ่านช่องทาง Facebook และ YouTube กว่า 529,000 ครั้ง และยังมีกิจกรรมยกระดับประสบการณ์ลูกค้าฟอร์ด เพื่อเรียนรู้วิธีการใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ ของรถทั้งบนทางเรียบและถนนออฟโรด โดยในปีนี้ ฟอร์ดได้ดูแลครอบครัวลูกค้าผ่านกิจกรรมดังกล่าวไปแล้วกว่า 180 ครอบครัว
นอกจากนี้ ฟอร์ดยังมีอุปกรณ์ตกแต่ง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่มีใจรักในการสร้างเอกลักษณ์ให้กับรถคู่ใจ เสริมภาพลักษณ์และตัวตนของลูกค้าฟอร์ดไปอีกขั้น ไม่ว่าจะเป็น อุปกรณ์แต่งแท้จากฟอร์ด และ ARB ซึ่งมีจุดแข็ง คือ ผ่านการทดสอบโดยวิศวกรฟอร์ดตามมาตรฐานฟอร์ด มีการรับประกัน 5 ปี 150,000 กม. เท่ากับตัวรถ และติดตั้งโดยทีมงานฟอร์ดผู้เชี่ยวชาญการันตีความใส่ใจ มอบความ ‘ประทับใจ’ ในทุกมิติฟอร์ด พร้อมยกระดับบริการที่น่าประทับใจเพื่อสร้างคุณค่าและภาพลักษณ์แบรนด์เชิงบวกที่ยั่งยืน โดยยึดความคิดเห็นของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการมากยิ่งขึ้น
ฟอร์ดจะติดตามความพึงพอใจและสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าทุกครั้งที่เข้ารับบริการ รวมถึงเปิดรับความคิดเห็นลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง อาทิ ฝ่ายบริการข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ (Ford Call Center) โทร 1383 ที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง และยังมีทีมค้นหาและช่วยเหลือที่สืบค้นข้อมูลบนโลกออนไลน์เพื่อเข้าไปให้การดูแลลูกค้าได้ทันท่วงที
อ่านเพิ่มเติม >>
